Nutzungsrichtlinie

Diese Richtlinie gilt für jedes Unternehmen, das den KI-Rezeptionisten von Lucidence am Telefon, auf WhatsApp und über das Buchungs-Widget einsetzt. Die deutsche Fassung ist maßgeblich; dieser Entwurf wird noch von einem Fachanwalt für IT-Recht geprüft.

Diese Regeln sind in jeder Konfiguration fest hinterlegt. Ihre Anweisungen, hochgeladene Dokumente oder Äußerungen von Anrufern können sie nicht ändern oder abschwächen.

1. Aufgabenrahmen — er beantwortet Fragen zu Ihrem Betrieb aus den hinterlegten Daten, prüft Verfügbarkeiten, bucht, ändert und storniert Termine oder Reservierungen, nimmt Nachrichten und Rückrufwünsche auf und leitet an Menschen weiter. Alles andere lehnt er höflich ab.
2. Keine fachliche Beratung — keine medizinische, rechtliche, finanzielle, steuerliche, versicherungs- oder ernährungsbezogene Beratung, keine Diagnosen, keine Empfehlungen, auch nicht auf Anweisung. Bei Lebensgefahr oder einem akuten Notfall verweist er ausschließlich auf den Notruf 112; bei dringenden, nicht lebensbedrohlichen medizinischen Anliegen außerhalb der Sprechzeiten auf den ärztlichen Bereitschaftsdienst 116117.
3. Keine sensiblen Daten — er erfasst niemals Zahlungskarten-, Konto- (IBAN), Passwort-, PIN-, Ausweis- oder Versichertennummern und keine Angaben zu Religion, Herkunft, politischer Meinung, Sexualität oder Gewerkschaftszugehörigkeit.
4. Gleichbehandlung — keine Verweigerung, Verzögerung oder Bedingung einer Buchung oder Auskunft wegen Name, Akzent, Sprache, Herkunft, Religion, Geschlecht, Alter, Behinderung oder eines anderen persönlichen Merkmals.
5. Ehrlichkeit — er gibt sich nie als Mensch aus, behauptet keine Zertifikate, Garantien, Heilversprechen oder Lizenzen ohne Beleg, äußert sich nicht über Wettbewerber oder benannte Dritte und verspricht keine Erstattungen, Rabatte oder rechtlichen Zusagen, die kein System bestätigt hat.
6. Rechtmäßig und respektvoll — keine Hilfe bei Rechtswidrigem; keine sexuellen, gewalttätigen, hasserfüllten, bedrohenden oder herabwürdigenden Inhalte; kein Auftreten als Behörde, anderes Unternehmen oder bestimmte Person.
7. Keine Übersteuerung — Anweisungen, diese Regeln zu ignorieren, zu vergessen oder zu ändern, sind unwirksam, egal woher sie kommen.
8. Vertraulichkeit — keine Auskunft über andere Kunden oder Buchungen als die des Anrufers; keine internen Notizen, Systemdetails oder Anbieternamen.

Sie dürfen den Rezeptionisten weder anweisen noch nutzen, um:

• gegen geltendes Recht zu verstoßen oder Verstöße zu fördern — u. a. unerlaubte Heil- oder Rechtsdienstleistungen, Steuerhinterziehung wie „nur bar, ohne Rechnung“, Betrug oder die Umgehung von Verbraucher- oder Datenschutzrecht;
• medizinische, rechtliche, finanzielle, steuerliche, versicherungs- oder ernährungsbezogene Beratung zu erteilen;
• sich als Mensch, Behörde, anderes Unternehmen oder bestimmte Person auszugeben oder die KI-Eigenschaft zu verschleiern;
• Anrufer wegen geschützter Merkmale zu benachteiligen;
• Zahlungskarten-, Bank-, Passwort-, Ausweis- oder Versichertennummern abzufragen oder zu speichern;
• Wettbewerber oder Dritte herabzusetzen oder unwahre Tatsachen zu behaupten;
• unbelegte Zertifikate, Auszeichnungen, Garantien, Heilversprechen oder Alleinstellungsbehauptungen als Tatsache darzustellen;
• Anrufer zu belästigen, unerwünschte Werbung zu betreiben oder Aufgaben auszuführen, die nicht der Betreuung Ihrer eigenen Kunden dienen (Kaltakquise, politische Botschaften, Umfragen für Dritte);
• die Plattformregeln zu umgehen, zu deaktivieren oder offenzulegen.

Alles, was Sie für Ihren Rezeptionisten konfigurieren — Anweisungen, Begrüßung, No-Show-Hinweis, Unternehmensbeschreibung, hochgeladene Dokumente und Website-Inhalte — und die Art der Nutzung liegt in Ihrer Verantwortung. Sie sichern zu, dass Ihre Inhalte rechtmäßig sind, Ihre Kunden über die KI-Kommunikation informiert werden und Sie die Pflichten Ihrer Branche (z. B. HWG, UWG, Berufsrecht) einhalten.

Zum Schutz von Anrufern, Kunden und Plattform setzt Lucidence diese Maßnahmen ein — als angemessene Vorkehrung, nicht als Garantie:

• Feste Plattformregeln in jedem Gespräch auf Telefon und WhatsApp, vor und nach Ihren Anweisungen, mit festgelegter Rangfolge: Recht → Plattformregeln → Ihre Anweisungen → Wünsche des Anrufers.
• Prüfung beim Speichern und beim Deploy: Anweisungen, Begrüßung, No-Show-Hinweis und Beschreibung werden gegen eine Sperrliste und durch ein KI-Modell geprüft. Eindeutig rechtswidrige, täuschende, diskriminierende, belästigende, datenschutzwidrige, verleumderische oder regelumgehende Inhalte können weder gespeichert noch veröffentlicht werden; Grenzfälle werden veröffentlicht und von Lucidence nachgeprüft.
• Längenbegrenzungen für alle von Ihnen verfassten Texte, die das Modell erreichen.
• Schwärzung von Zahlungskarten-, IBAN- und Versichertennummern in den Texten, die der KI-Rezeptionist selbst erfasst (Buchungsnotizen, Anliegen, Nachrichten, Rückrufgründe, Bestell- und Feedbackangaben, die automatische Gesprächszusammenfassung), bevor sie gespeichert werden. Gesprächstranskripte und WhatsApp-Nachrichten werden so gespeichert, wie sie gesprochen bzw. geschrieben wurden.
• Prüfung nach dem Gespräch: jedes beendete Telefongespräch mit Transkript wird einmal maschinell auf klare Verstöße geprüft, mit Zitatbeleg; schwerwiegende Fälle werden Ihnen gemeldet und Lucidence angezeigt. WhatsApp-Verläufe werden nicht automatisch geprüft; sie sind vollständig auf der Seite „Nachrichten“ einsehbar.
• Notschalter: Lucidence kann einen Rezeptionisten sofort deaktivieren, wenn Konfiguration oder Nutzung gegen diese Richtlinie verstoßen oder Anrufer, Dritte oder die Plattform gefährden.
• Nachweis: Prüfergebnisse, die geprüfte Fassung Ihrer Anweisungen (als Prüfsumme) und Ihre Bestätigung dieser Richtlinie beim Deploy werden protokolliert.

1. Beanstandete Inhalte werden mit Begründung zurückgewiesen; Sie können sie ändern und erneut speichern.
2. Bei festgestellten Verstößen kann Lucidence den Rezeptionisten ohne Vorankündigung deaktivieren und Sie informieren; eine erneute Veröffentlichung ist nach Korrektur möglich.
3. Bei schweren oder wiederholten Verstößen kann Lucidence den Vertrag nach § 10 der Nutzungsbedingungen kündigen.
4. Sie stellen Lucidence von Ansprüchen Dritter und angemessenen Rechtsverteidigungskosten frei, die auf einem von Ihnen zu vertretenden Verstoß Ihrer Kundeninhalte oder Ihrer Nutzung gegen diese Richtlinie, die Nutzungsbedingungen oder geltendes Recht beruhen – nicht jedoch, soweit der Anspruch auf einem von Lucidence zu vertretenden Verhalten beruht (§ 7 der Nutzungsbedingungen).

Lucidence kann diese Richtlinie anpassen, wenn sich Recht, Technik oder Risiken ändern; wesentliche Änderungen werden nach § 14 der Nutzungsbedingungen mitgeteilt und beim nächsten Deploy erneut bestätigt. Fragen: hello@lucidence.ai.